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青い山脈　�供�=人生を豊かにする買い物= 

Bishop's Beach
△青い山脈　Bishop's Beach
▽赤い山脈　Bishop's Beach
Bishop's Beach Sunset


12月21日。２日続けての快晴。山の中腹から雪を被った青い山脈が西から東へと地平線を埋めている。なんという風景(写真をクリックすると大きくなります)。今日は、丘の上の大邸宅、小屋、ペンション、企業、クリニックなど６ケ所をキャロルで回ってきた。そう、この山と海に見とれながら。この４日間に、私達が駆け回って集める収益は500$程度の見込みだ。街のコミュニティに寄付され、福祉やカルチャー事業に充てられる。

▼学校が冬休みに入り、筆不精の私が、やっと思い腰をあげて、お世話になった人達に手紙を書いている。お世話になった人達のお名前を、一人ずつ思い出す。私が２番目に出会った”ブルーマウンテン”は、私のパソコンの師匠だ。名前は皆様のご想像の通り。

こんな異国の地で、

こうして快適にパソコンに向かうことができるのも、全て彼のお陰なのだ。Windows 98しか使ってこなかった20世紀の古脳には、渡米を前に、新しいパソコンを選ぶ知識と、情報収集する時間もなかった。自分が何を欲しいか分からないという、困った客である。

このSHARPのメビウス君が私の手に入った時の満足感は何とも言えなかった。彼は、同い年の青年起業家で、自宅を事務所にしながらパソコン関係の仕事をしている。今回の依頼については、全くの親切で相談にのって下さり、実に感動するホスピタリティを披露してくれた。たった一つの買い物から、商品に付加価値をつけるということ、顧客満足(CSR)、生活を豊かにするサービスについて、彼に教えてもらったことがある。
私達は、人生を買っている、ということだ。



▼2005年4月初旬。｢パソコンの選び方を教えて欲しい｣と、パソコンに詳しい彼に電話をしてみた。その電話をかけた時は、せっかく買うなら自分で勉強する気満々、だった訳でもなく、実は、こんな大きな頼み事をするのが億劫だった。仕事納めと友人の結婚ラッシュ、スーパーハードな日々をこなしながら６月初旬、勇気を出して師匠に２度目の電話をかけてみた。

事前に対象範囲を絞り込むために師匠からのアンケート。
（分からない所は未定で可）
　(Q1).予算
　(Q2).ノートのタイプ。A4型orB5型？
　(Q3).フロッピーは使う？
　(Q4).（電源アダプタなしで）バッテリーのみの使用が多い？
　(Q5).無線LAN内蔵タイプがいい？
　(Q6).納期はいつまで？

海外で使え、画像処理ができるラックトップが欲しい、という以外は、質問の内容すら分からなかったものもある。

６月初旬。買い物当日、｢高い買い物なので、店員に強く勧められても焦って決断しないように｣とのアドバイスを受け、市内の電器屋を３店一緒に回ってくれた。なんと店員との価格交渉の際に師匠がサラリと出した一枚の表には、事前のアンケート調査から、価格相場・各種機能・充電に関する情報を比較したものが載っていた。スゴイ！結局、３軒目で落札。目玉品だったため、値切る代わりにUSBや、必要な付属品を強引につけてもらって購入。

購入後、彼はわざわざ家まで足を運んで下さり、丸２日間がかりで、古いパソコンから新しいパソコンへのメモリー移動やネットの接続を面倒みてくれた。そして渡米後、ワイヤレスネットワークの接続不具合まで、チャットで対応してくれる、というアフターフォローだ。
彼に会ってつくづく気付いたのは、私が欲しかったのはパソコンという商品だけではなく、｢パソコンを快適に、有意義に楽しみ、使いこなせる環境｣だったことだ。

反対に、とても残念だったのは、変換アダプタを購入しに行った某大型電器Ｙ店。３人の店員に質問をしても、海外で使えるかどうかなんて、どうでもよい、という対応だった。ふれあい、というチャンスに気付かぬ店員。こうしてＹ店は顧客を一人失った。益々、師匠のサービスが光る。サービスではなく、この場合はホスピタリティ、と呼べるだろう。


▼21世紀のサービスは、いかに一人一人の顧客を大切にし、細かな要望に対応していくかが大切だと思う。米国のマリッツ社の調査によると、「顧客が満足する要因の中でサービスが45％を占めているのに対し、商品については僅か８％に過ぎない」と言っている。つまり顧客は購買決定の判断基準を商品そのものの機能よりサービス価値を重視するようになってきた。どんな大きな企業も、基本的には、ヒト対ヒトの関わりである。その商品に、いかに独自の付加価値をつけるか。何故、独自なのか。個と個のふれあいは、世界に２つと存在しないものだからだ。顧客は、よい買い物をしたい、と思っている。商品だけが欲しいのではない。こんな親切で面白い店員がいる、あなたから買いたいと思っている。あなだだから、買うのです。買い物に限ったことではない。NPO組織などで、情報発信し、何かを伝えたいと思っているヒト、そしてそれを受信する側を例にとっても同じことがいえる。

顧客の要望に応えるためには、相手が何を欲しているのかを、よく聞かなければならない。このカウンセリング、という過程が、簡単なようで、実は難しい。食事療法の指導にあたっても同じだ。相手がどうなりたいのか、話をおらずに、聞き遂げること。何があれば、ネックになっていることを克服できるのか、その助けをすることがコーチングである。

購買部にいた当時、ある日仕事が面白くなった瞬間があった。ある取引先の副社長が｢あなたが人生で最も感動したことは何ですか？｣と、初めての面談で、互いのプライベートの話で盛り上がったのだった。彼は、小生の話を、真剣に聞いた。彼は、凄腕のセールスマンである以上に、人間学講座を開き、地元でたくさんの人育てをしている若きリーダーでもあった。まだまだ購買技術のない私だったが、彼の価値観に触れてから、彼が提案する製品により興味を持ち、自分の分からない製品について、金型の製造からコストまで、理解しようと務めた。彼は、訪問の度に、耳寄りな”情報”をプリントして置いてくれた。私の仕事の優先順位が変わった。この人から頼まれたら、一番にする、という事。両者の関係で、根本的に変わらないことは、売り手と買い手という駆け引きの上に、この関係が成り立っていることだ。
この日を境に、百数十社を担当する私の仕事は、無限のコミュニケーション、ふれあいのチャンスとなった。

実は、弟がパソコンを買った時にも、いい買い物をした経験がある。何を選んでよいのか分からず、パソコンの前でボーっと立ち尽くしていた高校生だった彼に、とても愉快な世間話をするアルバイト店員が話しかけてきた。後程話を聞けば、アルバイトでありながら、電器屋Ｙ店では、全国トップのセールスを誇る人だった。
パソコンを買った晩、仕事帰りにわざわざ家まで来て下さり、大変愉快な笑い話を土産に、初期設定を無料でしてくれたのだ。この出会い以来、弟の尊敬する先輩として、現在も人生勉強をさせて頂いている模様。

▼話を戻すと、私はブルーマウンテン師匠からパソコンを買った訳ではない。師匠には、売り上げマージンなど、１銭も入らないのだ。彼は、自分の得意な分野で、人を大満足させることができた。だから私は｢パソコンのことなら、何でもこの人に相談しよう。誰か困っている人がいたら、是非師匠を紹介したい｣と思う。

と同時に、自分の仕事や生活をより便利に快適にするパソコン環境、というものを手に入れることができた。パソコンという商品があるから便利になっただけではない。それを十二分に、快適に使いこなす環境が付加価値として備わったからこそ、豊かになるのだ。たった一本の相談の電話から。

あなたは、どんな人からモノを買っていますか。
あなたの生活の中には、どんなサービスを提供してくれる人がいますか。
古くからお付き合いしている老舗がありますか。
あなたが買った車のセールスマンは、電話一本で飛んできてくれますか。
あなたは、ご贔屓(ごひいいき)にされていますか。
あなたは、一流のサービスを受けていますか？
あなたの買い物は、あなたの人生を豊かにするものですか。




※関連リンク
カウンセリングとコーチング(コーチング実践会)

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